10 правил риелтора

Сегодня поделюсь 10 правилами, как не «слить» горячего клиента по телефону при первом контакте.

10 правил переговоров по телефону

1. Отдел продаж АН — это не справочная служба.
2. Имя клиента.
3. Предложите встретиться
4. Быстро обрабатывайте заявки.
5. Определяйте сроки.
6. Вечерние или ночные лиды.
7. Тишина и вежливость.
8. Уточняйте контактные данные.
9. Всегда идите до конца.
10. Переговоры по скриптам продаж.

1. Отдел продаж АН — это не справочная служба

Первое и самое важное правило: ваш отдел продаж АН — это не справочная служба. Каждый риэлтор/менеджер/call-менеджер должен — просто обязан — не только отвечать на вопросы «сколько стоит такая-то квартира на сайте?» и «сколько вы берёте за свои услуги?», но и задавать встречные вопросы, то есть выявлять потребности. Подробности как это сделать – смотрите здесь: «30 профессиональных скриптов продаж недвижимости и риелторских услуг», а сейчас я дам несколько советов, которые можно применить уже сегодня.

2. Имя клиента

Второй очень важный момент — это имя клиента. У вас в заявке уже будет имя (если его нет, то обязательно уточните его в начале разговора). При общении называйте клиента по имени, это повысит конверсию. С самого детства наше имя — это ключ к нашему доверию. Протестируйте, ведь тестировать можно не только целевые страницы, но и скрипты теле.

3. Предложите встретиться

Предлагайте встречу — если есть возможность встретиться, то обязательно используйте её. Конверсия на встрече в разы выше, чем по телефону.
⠀
Согласие на встречу — это практически продажа риэлторской услуги, ведь клиент собирается потратить на вас время, а время — это более дорогой ресурс, чем деньги. Дело за малым — найти подходящие условия для обеих сторон.

Как договориться о встрече?

Ставьте рамки (детали — в соответствующем скрипте):

• Вам когда удобнее, в начале или в конце недели? В среду в 12:00 или в четверг в 16:00?

Аргументируйте необходимость встречи:

• Вы сможете собственными глазами увидеть квартиру/как мы работаем с Клиентами.
• Вы сможете увидеть письменные отзывы наших клиентов.
• Я могу подъехать к вам на квартиру/в офис и лично всё показать.

4. Быстро обрабатывайте заявки

Обрабатывайте заявку как можно быстрее — лучше, чтобы это произошло в ту же минуту. Показатели конверсии сильно меняются после 5 минут ожидания звонка; или же оговорите время звонка: наш менеджер/агент свяжется с вами в такой-то период времени и т. д.

5. Определяйте сроки

Всегда определяйте сроки. Если вы очень перегружены или не можете говорить в данный момент, то при звонке обязательно поясните, через какое время вы перезвоните клиенту — 10 или 15 минут.

6. Вечерние или ночные лиды

Если вы не можете обрабатывать лиды круглосуточно (а скорее всего, так оно и есть), то либо отключайте рекламу на это время, либо ставьте автоответчик на свой сайт и/или почту.

7. Тишина и вежливость

При вашем разговоре не должно быть никаких посторонних криков и шумов. Дайте понять, что ваше время сейчас только для клиента. Всегда будьте безукоризненно вежливы — никаких «Драсьте» или «ЗдорОво». Также избегайте слов-паразитов «э», «не, ну да», «ну», «как бы». Это очень засоряет речь. Избавиться от них просто — начните считать слова-паразиты. Как только вы начнете замечать их у себя и окружающих, вы увидите, что можно обойтись и без этих слов. Не поверите, но это действительно важно!

8. Уточняйте контактные данные

Проверяйте, правильная ли почта/телефон или мессенджер указаны потенциальным клиентом.

9. Всегда идите до конца

Это относится и к «недозвонам», и к самому разговору. Не дозвонились первый раз, второй, третий — делайте минимум 5 попыток выйти на контакт с Клиентом. Что касается самого разговора — цель конверсии – встреча, либо разрешение клиента на следующий контакт/отправку документ и так далее. И этого результата нужно достичь. В этом нам поможет 10 пункт.

10. Переговоры по скриптам продаж

Всегда вести разговоры с Клиентами ТОЛЬКО по скриптам продаж недвижимости и риэлторских услуг. Создавайте и тестируйте, постоянно совершенствуйте call-скрипт. Создавайте алгоритмы звонка, постоянно оптимизируйте их и анализируйте, выясняя на каком этапе у вас возникают наибольшие трудности. Диалог по скрипту – это не речь робота, как ошибочно считают ленивые агенты, оправдывая тем самым своё сопротивление выучить наизусть небольшой текст.

Скрипты продаж (и переговоров) в сфере недвижимости и риелторских услуг — это готовые цепочки слов профессионального диалога агента с собственниками и покупателями недвижимости.
⠀
Это правильные, с позиции конверсии, речевые формулировки, которые по максимуму упреждают возникновение стандартных возражений со стороны клиентов.
⠀
Умный скрипт составлен таким образом, чтобы в итоге он приводил к продаже или фиксации договоренностей с клиентом и закрытию его на следующий шаг, приближающий к сделке.
⠀
Применять или нет мои советы – решать вам. Так как любой взрослый человек, обучаясь чему-либо, сперва прогоняет новые знания через свой опыт, и если новому не за что зацепиться в его опыте – он игнорирует новые знания, опираясь на «костыли» старых стереотипов.
⠀
Закончу этот пост словами Уильяма Деминга:

«Вы можете не изменяться. Выживание не является обязанностью.» © Уильям Эдвардс Деминг