Алгоритм закрытия возражений в сфере недвижимости

В этой статье я поделюсь с Вами проверенными готовыми фразами для закрытия возражений клиентов в сфере продаж недвижимости и риэлторских услуг.

Возражение – прямо высказанные доводы, контраргументы, встречные предложения, требования.

При возражении оппонент готов к диалогу, высказывает и обосновывает личное мнение, иногда эмоционально.

Возражение часто направлено на отстаивание собственного мнения. Это значит, что Вы пропустили сомнение Клиента, и он защищается в форме возражения.

Реже причиной возражения является желание оппонента в переубеждении Вас.

Возражение – это повод получить максимальное количество информации:

• что же на самом деле нужно Клиенту;
• в чем заключаются опасения Клиента;
• в чем заключаются переживания и тревоги Клиента относительно его самого, Вашей компетентности, Вашей компании, Вашей услуги и т.д.

Возражения рождаются тогда, когда Вы:

• пропустили сомнение Клиента;
• перегрузили Клиента информацией и не сказали по-сути то, что ему надо;
• не выяснили потребность Клиента;
• обидели Клиента (предположением, неаккуратным словом и пр.).

При возникновении возражений НЕЛЬЗЯ:

• говорить «да/Вы правы/, но…». Потому что, говоря «но» Вы опровергаете правоту оппонента, и он слышит Ваше «но», как «Вы не правы!» и снова настраивается на борьбу с Вами;
• говорить о преимуществах, например: на возражение «Это слишком дорого!», нельзя говорить о преимуществах. Все преимущества Вы сказали (по крайней мере должны были сказать) на этапе презентации, мини-презентации товара. И если Вы говорили грамотно, Вас услышали;
• спорить с Клиентом, приводить аргументы и факты. Он всё равно Вас не услышит, Вы зря потратите силы и время и скорее всего, создадите конфликт на ровном месте;
• делать презентации.

Алгоритм работы с возражениями

«Выучите алгоритм наизусть!» © Максим Маршал

При возникновении возражений, Вы делаете следующее:

а) Даёте отклик: «Я понимаю, …», после «я понимаю» проговариваете, что именно Вы понимаете.

Например, на возражение «дорого», одним из вариантов отклика будет: «я понимаю, что Вы боитесь переплатить».

б) Задаёте проясняющий возражение вопрос.

Например, на возражение «Дорого» говорите – «Могу я узнать относительно чего дорого?»

в) Соглашаетесь с Клиентом.

Например, Клиент отвечает на Ваш вопрос: «дорого относительно других подобных квартир».

Вы: Да, Вы правы.

г) Задаете еще вопрос с уточнением + мини-презентацией, для того, чтобы выяснить потребность Клиента.

Например: «Могу я уточнить, насколько я помню из Вашего запроса, Вы хотите купить квартиру именно в этом районе, в подобном доме, именно с такой планировкой?»

Клиент: В принципе, все верно.

д) Обобщаете полученную информацию.

Например: Если я верно понял, то эта квартира полностью отвечала бы Вашему запросу, если бы не стоимость? Также, Вы считаете, что подобную квартиру можно купить по стоимости ниже?

Клиент: Да.

Вы выяснили: информацию о проблеме Клиента (решить которую он хочет) + узнали о том, что Клиент не знает, что именно такие квартиры стоят именно столько. У Клиента была иллюзия.

Следовательно, Вам нужно донести информацию о РАЗНИЦЕ в стоимостях квартир по его запросу. Дать понять, что если цена будет ниже, то, следовательно, чем-то в запросе придется пожертвовать, и дать Клиенту выбор.

е) Доносите информацию (с помощью речевых модулей/скриптов для презентации) после получения ответа.

Например:

• Наверняка Вы знаете о том, что стоимость квартиры напрямую зависит от ее расположения, материала дома, инфраструктуры района, ремонта в квартире и даже соседей.
• Мы посмотрели идеальный для Вас вариант с точки зрения запроса, но не стоимости.
• Если мы будем, прежде всего, ориентироваться на стоимость, то мы должны с Вами точно определить, чем именно из Вашего запроса мы готовы жертвовать.
• Можно быть не столь принципиальными в вопросе материала дома и близости к школе.
• Или же вы готовы пожертвовать чем-то другим?
• Согласитесь с тем, что мы с Вами должны сделать выбор: или мы удовлетворяем весь Ваш запрос, но примерно в эти деньги, или составим список чем можно пожертвовать и ищем квартиры с более низкой стоимостью?

Только после того, как Вы выяснили причины возникновения возражений (задали все вопросы), Вы можете донести информацию о разнице в функциях, объяснить, за что именно платит Клиент, и дать Клиенту выбор.

Помните о том, что когда существует возражение – Клиент Вас не слышит!

Поэтому заставьте его разговаривать с Вами, отвечая на Ваши грамотные вопросы.

Когда Клиент начинает разговаривать, он снова начинает доверять Вам, а значит, слышать Вас.

Если Вы все сделаете верно и грамотно – покупка будет совершена.

Либо Клиент поймет, что это не то, что ему нужно, и сделает поправки в своем запросе. Вы создали доверительное поле. Вы зарекомендовали себя, как профессионал.

В противном случае возникает спор, конфликт и отказ от покупки.

Например, в ответ на возражение Клиента «Дорогая квартира» – Вы начали делать презентацию и говорить о преимуществах. В этом случае Клиент, скорее всего, уйдет и скажет на прощание: «Не надо мне ничего рассказывать!».

Это уже конфликт. Это бегство Клиента, которое спровоцировали неграмотные действия риэлтора. Он возник, потому что Вы ничего не выяснили у Клиента, но зато стали его убеждать в том, что именно эта квартира ему нужна.

По-сути, Вы приняли решение за него. Это обидело Клиента, потому что он понял, что до его мнения и потребности нет дела.