7 шагов для разработки скрипта продаж

Очень часто у руководителей возникает желание «законсервировать» свой опыт и практику лучших менеджеров в скриптах продаж. Но часто ситуация напоминает историю про сороконожку, которая задумалась о своей ходьбе и свалилась, потому что не смогла идти. Так и руководители умеют продавать по телефону, но не могут зафиксировать, как они это делают в форме скриптов. Поэтому обсудим алгоритм, который упростит разработку скриптов продаж.

Алгоритм разработки скрипта продаж

Алгоритм для разработки скрипта продаж достаточно простой и состоит из семи шагов:

• Шаг 1. Сделайте записи телефонных разговоров.
• Шаг 2. Сделайте транскрибациюуспешных звонков.
• Шаг 3. Определите цели звонка.
• Шаг 4. Определите этапы звонка.
• Шаг 5. Сформируйте прямой сценарий.
• Шаг 6. Напишите ответы на типовые вопросы и возражения.
• Шаг 7. «Откатайте» скрипт продаж на практике.

Как видите, шаги достаточно простые, но требуют пояснений. Прочитайте подробнее о каждом шаге и об алгоритме целиком, разработайте собственный скрипт и увеличьте Ваши продажи уже сегодня.

Сделайте записи телефонных разговоро

Шаг 1. Сделайте записи телефонных разговоров и выберите те, в которых удалось достичь цели.

Избежать авторского ступора (когда сидишь перед открытым файлом в ворде и думаешь с чего начать) при написании скрипта продаж можно, сделав записи своих звонков и звонков лучших продавцов. Затем отберите записи тех звонков, в которых удалось дойти до цели (получить заявку, договориться о встрече и т.д.).

Сделайте транскрибациюуспешных звонков

Шаг 2. Сделайте транскрибацию записей успешных звонков.

На этом шаге передайте звонки для перевода в текстовый вид секретарю или наймите для этой работы транскрибатора на бирже фрилансеров (например, workzilla.ru). Стоимость при обращении к фрилансерам составит около 10-20 рублей за транскрибацию 1 минуты разговора.

Определите цели звонка

Шаг 3. Определите цели звонка.

В скрипте лучше указать «веер целей», к которым необходимо стремиться менеджерам: от минимальной (например, узнать контактную информацию) до максимальной (получить заявку или договориться о встрече).

Определите этапы звонка

Шаг 4. Определите этапы звонка в зависимости от типа звонка и его целей.

На этом шаге определите этапы звонка в зависимости от того, скрипт какого звонка разрабатывается (входящий, холодный, повторный) и целей, которые необходимо достичь.

Например, при обработке входящего звонка могут быть следующие этапы:

• корпоративное приветствие;
• перехват инициативы;
• выяснение потребностей и ситуации клиента;
• обсуждение предложения;
• договоренность о выставлении счета.

Для холодного и повторного звонка будут свои последовательности этапов, которые необходимо заложить в скрипты продаж. Этап работы с возражениями и ответами на вопросы не нужно выделять отдельным этапом, так как на практике они возникают в любой части разговора.

Сформируйте прямой сценарий

Шаг 5. Сформируйте прямой сценарий от приветствия до договоренности о следующем шаге по этапам звонка.

На этом шаге вы описываете диалог с клиентом в «идеальном» виде без возражений и вопросов клиента.

Например, дословно описываете корпоративное приветствие – «Компания «Альфа, Имя менеджера, добрый день», а затем описываете способ перехвата инициативы «Сейчас откроется база с ценами. Подскажите, а сколько Вам нужно?». И так далее, через все этапы звонка.

Напишите ответы на типовые вопросы и возражения

Шаг 6. Напишите ответы на типовые вопросы и возражения.

Вот мы и добрались до них. На этом шаге сформируйте список возражений и вопросов, которые задают клиенты в рамках данного типа звонка. Например, не нужно в скрипте входящего звонка указывать ответ на возражение «У нас есть поставщик», а вот ответ на возражение по цене скорее всего необходимо будет включить в сценарий. Лучше спросить у менеджеров, какие возражения они слышат и какие вопросы, задают клиенты. И затем на каждое возражения и вопрос подготовить ответ.

«Откатайте» скрипт продаж на практике

Шаг 7. «Откатайте» скрипт продаж на практике.

После того, как сведетё в единый файл цели звонка, прямой сценарий, ответы на возражения и вопросы, то можно сказать предварительная версия скрипта готова и необходимо перейти к его откатке на практике. Для этого самостоятельно (если вы сами продаёте) или выбрав менеджера, примените скрипт в реальных звонках клиентов. По итогам внесите коррективы в скрипт продаж. Через неделю откатки скрипта вы получите версию, которую можно будет внедрять в работу менеджеров.

Сделайте эти простые шаги и получите скрипт, который повысит ваши продажи.