10 ШАГОВ для отладки сценария холодного звонка

В этой статье вы получите полный пошаговый алгоритм разработки, запуска и отладки скриптов продаж по телефону для вашего бизнеса.

Содержание алгоритма для отладки сценария холодного звонка

1. Составьте список скриптов.
2. Найдите готовый скрипт.
3. Определить цель и повод звонка по скрипту.
4. Разработайте 2 вводных фразы для установления контакта.
5. Составьте список типичных отговорок и возражений.
6. Пропишите по 2-3 речевых модуля для возражений.
7. Приготовьте 5 заходов на продажу.
8. Обкатайте фразы.
9. Создайте сценарий телефонного звонка.
10. Внедрите регулярную аналитику скриптов.

1. Составьте список скриптов

Скрипты можно использовать не только для холодных звонков, но и для других ситуаций, например: обратной связи, проверки качества работы или отгрузки, реанимации «заснувших» и ушедших клиентов, актуализации данных, информирования о рекламных акциях и др..

Выпишите все этапы продаж. Определите наиболее типовые точки контакта с клиентами, которые можно оформить в скрипт. Оцените, сколько раз в месяц будет использоваться тот или иной скрипт телефонного звонка и выявите самый востребованный.

Обычно, самые распространенные скрипты — это скрипт холодного звонка для небольших компаний и скрипт получения обратной связи с выходом на последующую продажу для крупных компаний с большой клиентской базой.

2. Найдите готовый скрипт

Все компании разные. В одной и той же нише могут существовать 2 компании с совершенно разными скриптами продаж. Вероятность того, что вы сможете найти или купить какой-то готовый скрипт очень маленькая, но не нулевая.

Посмотрите в нашей библиотеке готовые скрипты продаж. Возможно, вам повезет и вы сможете сэкономить несколько часов времени на разработку своего скрипта.

3. Определить цель и повод звонка по скрипту

Настоящая цель звонка и то, что вы озвучиваете клиенту при установлении контакта, могут сильно отличаться.

Так, например, при холодном звонке настоящая цель — сбор информации о потенциале клиента, а повод — информирование, подарки, специальная акция, приглашение на мероприятие и др.

При вторичной продаже настоящая цель — узнать дату и получить сделку по следующей закупке. Повод — получить обратную связь о работе компании или качестве услуги/комплектации отгрузки.

В 80% компаний неправильно определена цель первого звонка и из-за этого «холодные” звонки не работают.

4. Разработайте 2 вводных фразы для установления контакта

Одну — для секретаря/блокера. Вторую — для лица принимающего решение (ЛПР).

Для прохождения секретаря важно: разорвать шаблон и дать понять, что Ваш звонок, действительно, важен для компании, что его никак нельзя пропустить или отправить на info@*****.ru

Для установления контакта с ЛПР важно с самого начала правильно обозначить цель (повод) для звонка и чем этот звонок будет полезен для ЛПР.

5. Составьте список типичных отговорок и возражений

Ваши менеджеры по продажам, наверняка, знают все наиболее часто встречающиеся причины-«отмазки», которые говорят клиенты, когда не хотят у вас покупать.

Выпишите их все и отсортируйте по частоте возникновения.

6. Пропишите по 2-3 речевых модуля для возражений

Начните с 5-ти самых часто встречающихся отговорок и возражений. Попросите каждого менеджера написать по 2 разных ответа на каждое из возражений. Оставьте по 3-4 наиболее удачных варианта для каждого из возражений.

7. Приготовьте 5 заходов на продажу

Первый заход — это мини-презентация. После мини-презентации, в конце которой обязательно должен быть вопрос (например: «Что скажете?»), обычно начинаются отговорки и возражения.

Каждое успешно отработанное возражение должно, как минимум, содержать вопрос, как максимум — попытку выхода на продажу.

Попросите каждого менеджера написать по 3 варианта разных заходов на продажу после обработки возражений.

8. Обкатайте фразы

Распечатайте и раздайте менеджерам подсказки:

• вход в разговор;
• мини-презентацию;
• обработчики отговорок и возражений;
• заходы на продажу.

Убедитесь в том, что фразы, действительно, рабочие, а не литературные.

9. Создайте сценарий телефонного звонка

Для опытных менеджеров по продажам: в виде универсальных ответов справа. Пример использования такого скрипта смотрите в видео «Скрипт продаж для опытных менеджеров»:

Для новичков — контекстно-зависимый скрипт с кнопками внизу:

10. Внедрите регулярную аналитику скриптов

8 из 10 внедрений скриптов проваливаются из-за того, что сценарий скрипта продаж не охватывает даже 50% вариантов возможных ответов. Менеджеры по продажам упираются в отсутствие нужных ответов, не знают, что ответить по телефону, чувствуют себя в неловком положении и не хотят использовать скрипты дальше.

Для того, чтобы этого не произошло, необходимо анализировать сценарий работы по скрипту, выявлять и устранять пробелы.

О том, как быстро и без прослушивания, в течение всего 2х минут выявлять и устранять узкие места в ваших скриптах, узнайте из видео «Речевая аналитика. Контроль телефонных переговоров и разговоров»:

Надеюсь, с помощью этого алгоритма и конструктора скриптов «Скрипт Дизайнер» вы сможете создавать надежные продающие сценарии телефонных скриптов.

Больших вам продаж и высокой конверсии!