100 золотых правил деловой email-переписки

В прошлый раз мы с вами поделились правилами составления деловых официальных печатных писем, а также различными устоявшимися этическими нормами.

Можете освежить эту информацию в памяти, прочитав статью «50 золотых правил деловой переписки».

Когда мы начинаем говорить о деловой переписке, следует обращать внимание на факт, что в последнее время она все больше переходит в электронный формат. Ведь сегодня скорость общения — один из неотъемлемых атрибутов успешного сотрудничества.

Поэтому, я решил выделить в отдельной статье правила деловой переписки именно в электронном формате посредством e-mail. И тогда вопрос деловой переписки мы закроем полностью. Чем-то информация в обеих статьях может пересекаться, мне просто хочется, чтобы каждый отдельный чек-лист выглядел полноценным и оконченным.

Правила деловой email-переписки

Итак, встречайте 100 золотых правил деловой email-переписки:

1. Разработайте корпоративный шаблон в своем фирменном стиле — при переписке это придаст вашему обращению официальности.
2. Ширина корпоративного шаблона должна находиться в пределах 500-650 пикселей.
3. Всегда имейте в виду, что ваше письмо может быть прочтено на мобильном устройстве — оптимизируйте свой корпоративный шаблон по соответствующим требованиям.
4. Официальные электронные письма не должны быть «креативными.
5. Поработайте над своим корпоративным email-адресом — никаких “kisonka”, “bomberman” и прочих прозвищ.
6. Наиболее оптимальная форма адреса — namesurname@companyname.com.
7. Почтовые адреса, начинающиеся с info@, ad@, office@, reklama@, inbox@ и т.д. — не особо вызывают доверия при личной деловой переписке.
8. Соблюдайте правило «одно письмо — один информационный повод».
9. Аналогично, официальное электронное письмо должно предусматривать только одно целевое действие.
10. Перед отправлением убедитесь, что существующий e-mail принадлежит нужному вам человеку, а не другому сотруднику компании получателя.
11. Всегда заполняйте «тему письма».
12. Старайтесь, чтобы тема письма не превышала в объеме 50 символов — так она точно будет полностью отображаться и на мобильных устройствах.
13. Цель и предмет вашего письма уже должны просматриваться при изучении «темы письма».
14. Не используйте темы письма с одним словом («привет», «вопрос», «ответ», «информация» и т.д.).
15. Всегда заполняйте предзаголовок (preaheader).
16. Официальное письмо (бланк, подпись, печать) можно отправить в сканированном виде с корпоративного почтового ящика.
17. Если получатель ждет письмо от вас, не стоит возлагать эту миссию на подчиненного — соблюдайте «статусность» общения.
18. Подбирайте хорошо читабельный шрифт (для электронных писем оптимальный вариант — 14 кегль), избегайте фрагментов текста в мелком шрифте — при этом используйте стандартные шрифты, не занимайтесь экспериментами.
19. Всегда здоровайтесь в тексте с получателем письма.
20. В современной практике официальной email-переписки допускается использование неполных имен, например «Здравствуйте, Юля!» вместо «Здравствуйте, Юлия!». Также можно отходить от использования отчества при обращении.
21. Обращайтесь к получателю письма по имени не только во время приветствия.
22. Если получателей несколько — обращайтесь не к конкретному человеку, а ко всем: «господа», «друзья», «партнеры», «коллеги» и т.д.
23. Трижды проверяйте название компании, должность и ФИО получателя.
24. При обращении к получателю точно определяйте его пол, не нужно баловаться с вариантом в стиле «Уважаемый(ая)…».
25. Неформальное общение оставьте для личной переписки.
26. Не лишним в начале письма будет упомянуть, где и при каких обстоятельствах вы познакомились с получателем.
27. Легкий комплимент в начале email-письма — сильный ход.
28. Если получатель просил вас написать ему письмо — так и сообщите в самом начале.
29. Отвечая на письмо, используйте опцию «Ответить», чтобы в теме письма появилась приставка «Re:» и сохранилась история переписки.
30. Написание слов прописными (заглавными) буквами в официальных документах — нетактичный поступок.
31. Восклицательный знак — враг официальной деловой переписки.
32. К конкретному человеку принято обращаться на «Вы», если у письма несколько получателей — используйте «вы».
33. Даже если получатель — ваш хороший друг, в официальной переписке не принято показывать «панибратство».
34. Если ваше письмо — ответ на другое письмо, упомяните об этом в самом начале.
35. Когда отвечаете на письмо, всегда поблагодарите отправителя, например: «Сергей, спасибо за Ваше письмо».
36. Никогда не отвечайте недовольством на «недовольное» письмо, не отвечайте агрессией на агрессию.
37. Если информация в вашем письме представляет особую важность — пометьте его специальным «флажком».
38. Длинные письма никто не любит читать; старайтесь вложиться в «один экран»; по правилам e-mail переписки в одном письме всю суть можно изложить в 6-7 предложениях.
39. Электронное письмо должно быть по объему в два раза короче, чем такое же, написанное на бумаге.
40. Не пишите в следующих тонах — излишне уверенный, приказной, умоляющий и угрожающий.
41. Если вы пишете первое «холодное» письмо конкретному человеку, и вы еще не знакомы, обязательно сообщайте, откуда у вас адрес этого человека.
42. Классическая структура официального e-mail письма предусматривает три элемента: краткая вводная часть (причины и цель письма), основная часть (суть и главная мысль обращения), заключительная часть (указания, выводы, просьбы, предложения, информация о желаемом действии и т.д.).
43. Никто не запрещает в деловом письме использовать подзаголовки, четко выделяющие структуру письма.
44. Пишите так, чтобы абзац не превышал 3-4 строк.
45. Используйте широкие поля, не сильно большой разрыв между строками, между абзацами — пустую строку.
46. Длина одной строки должна находиться в диапазоне 60-80 символов.
47. Выравнивайте свой корпоративный шаблон по центру экрана.
48. Перечисления помещайте в нумерованные и маркированные списки.
49. В электронных письмах количество элементов в списках должно находиться в диапазоне 3-7 позиций.
50. Не используйте интернет-сленг (типа «Доброго времени суток») и не украшайте письмо смайликами.
51. В деловых email-письмах нет места жаргонизмам, народному сленгу, анекдотам (как и любому другому юмору), афоризмам, пословицам и даже метафорам.
52. Старайтесь не использовать слова иностранного происхождения — заменяйте их русскими синонимами.
53. Будьте осторожны с сокращениями и аббревиатурами — читатель должен их понимать.
54. Email-письмо — показатель вашей краткости. Поэтому, если вы размышляете, что ставить — запятую или точку, отдайте предпочтение точке.
55. Выделяйте важную мысль текста полужирным шрифтом — только не злоупотребляйте.
56. Не выделяйте слова подчеркиванием — читатель их может перепутать со ссылкой.
57. В ответном письме приветствуется использование лексики первого письма.
58. Страдательный (пассивный) залог уместен только в очень официальной переписке, если письмо по своему стилю должно формировать лояльность и передавать заинтересованность — используйте действительный залог (активный).
59. При ответе на конкретное письмо, можете цитировать отправителя — это позволит ему вспомнить нужные вам моменты.
60. Никогда не указывайте в электронном письме деликатную и конфиденциальную информацию — потому что ваш текст может случайно оказаться в руках «не того человека».
61. В email-письмах принято использовать три варианта изложения— от частного к общему, от общего к частному, и подача сведений в хронологическом порядке.
62. Помните, что изображения лучше прилагать, а не использовать в теле письма, так как они могут быть отключены у получателя; если используется шаблон — письмо должно хорошо читаться даже при отключенном показе изображений.
63. Откажитесь от фоновых изображений, они часто блокируются почтовыми программами.
64. Не превращайте письмо в «Мурзилку», не нужно баловаться цветными шрифтами.
65. Визуально в дизайне письма должно быть не больше трех основных цветов.
66. Сократите до минимума использование различных графических спецэффектов (тени, свечения, градиенты и т.д.).
67. Для отображения и показа ссылки используйте привычный синий цвет.
68. Основные ссылки должны быть в левой части письма, чтобы правша, читая письмо с телефона (который держит в правой руке), мог по ним легко нажать.
69. В финальной части электронного письма принято указывать информацию о дальнейших действиях.
70. Не употребляйте в завершающей стадии слова и фразы, которые можно посчитать манипуляциями («надеемся на взаимовыгодное сотрудничество», «заранее спасибо за ответ», «будем ждать вашего ответного письма» и т.д.).
71. Если вам нужно отправить громоздкое по количеству текста письмо — лучше разбейте его на две части, а в тексте первой части сделайте анонс, что ждет получателя в следующем письме.
72. В деловой e-mail переписке нежелательно использовать постскриптум.
73. В конце письма (а именно в «подписи») указывайте свою контактную информацию — и предоставляйте данные, по которым вы очень быстро отвечаете безо всяких секретарей.
74. Нежелательно указывать несколько номеров телефонов и электронных адресов, оставляйте только те контакты, по которым именно вы сразу отвечаете.
75. Подпись желательно начинать с шаблонных, но вежливых фраз «С уважением» или «С искренними пожеланиями»; варианты в стиле «Искренне Ваш» в деловой переписке недопустимы.
76. Добавление в подпись своей фотографии говорит о вашей открытости, только подбирайте удачные фотографии, «паспортные шедевры» никого не интересуют.
77. Тщательно проверьте текст письма на ошибки и опечатки.
78. Нежелательно в тексте электронного письма указывать информацию, которую можно поместить в приложениях.
79. Если к вашему электронному письму имеются приложения — обязательно в тексте основного письма о них скажите и сообщите, какая информация там находится.
80. Не отправляйте файлы без сопроводительного письма.
81. В тексте письма должна быть информация о каждом приложении — краткое и понятное пояснение.
82. Название файла в приложении должно соответствовать его названию в основном письме.
83. Если приложение к письму большое по объему — не стоит перегружать сервер получателя, отправьте в поле письма ссылку на скачивание файла.
84. Приложения с расширением .exe (или другие «программные» форматы) по электронной почте отправлять не нужно.
85. По правилам делового этикета не принято отправлять электронные письма в выходные и праздничные дни, в первой половине понедельника, а также после обеда в пятницу.
86. Отвечайте на письма быстро — в деловой среде принято отвечать в течение 3-х часов, максимум — в течение дня.
87. Отвечайте на письма развернуто — это очень хорошо показывает ваши отличные деловые качества.
88. Даже если в письме отправитель Вам задает вопрос, предусматривающий ответ «да» или «нет» — в официальной переписке принято сообщать причину своего решения.
89. По правилам этикета, если одно письмо переросло в переписку, то ее завершает человек, который был инициатором общения.
90. Если у вас с получателем целая переписка и на разные темы — отвечайте на нужное письмо в соответствии с конкретным обсуждением.
91. Если в письме вы отвечаете на несколько вопросов — дублируйте или цитируйте вопрос, а потом давайте на него ответ.
92. Перед тем, как отправить ответное письмо, убедитесь, что вы ответили на все поставленные вопросы.
93. Никогда не отказывайте в жесткой форме, смягчайте эффект.
94. Если вы отправились в отпуск — на забудьте в своей почтовой программе настроить «автоответ при отсутствии»; при этом указывайте в таком письме контактные данные человека, который вас замещает (при условии, что он уполномочен решать необходимые вопросы).
95. Старайтесь всю необходимую информацию по теме обсуждения отправить в одном письме; это не сильно хорошо, когда с интервалом в несколько минут получатель видит от вас еще одно письмо, начинающееся с фразы, например: «Простите, забыл сказать…».
96. Информируйте отправителя, что вы получили его письмо, а также сообщайте, когда ему ожидать ваш ответ — это хорошая тактика, сразу располагающая к вам собеседника.
97. Не используйте автоматически настроенное информирование о получении письма. Все-таки переписка — дело личное, а письмо «Ваше письмо получено, отвечу в самое ближайшее время» говорит о шаблонности и полностью лишено конкретики.
98. В электронном письме не делитесь чужой информацией без ссылки на источник.
99. Никогда не давайте электронный адрес другого человека без согласования и предупреждения.
100. Если вы со временем поняли или выяснили, что отправили письмо с неточной, устаревшей или недостоверной информацией — отправьте вдогонку новое письмо, извинитесь и сообщите актуальные правильные сведения.

И последнее — поднимите письма, которые вы получали от других людей (компаний). Изучите их и обратите внимание на моменты, которые лично у вас вызвали негодование. Старайтесь в своих письмах не использовать такие шероховатости.

Книги Дениса Каплунова

Рекомендуем изучить книги Дениса Каплунова:

• Эффективное коммерческое предложение — Исчерпывающее руководство.
• Бизнес-копирайтинг — Как писать серьезные тексты для серьезных людей.
• Контент, маркетинг и рок-н-ролл — Книга-муза для покорения клиентов в интернете.
• Копирайтинг массового поражения — Аудиокнига.
• Копирайтинг массового поражения — После покупки Вы сможете скачать книгу в любом из 13 форматов или читать онлайн.