10 способов удержания клиентов в интернете

«Статья поможет разобраться с показателями CRR, LTV, Churn Rate и другими и научиться удерживать текущих клиентов не только танцами с бубнами, ведь вероятность продажи текущему клиенту – 60-70%, а новому клиенту всего 5-20%.» © Екатерина Литвинова.

Мы не просто так миллионы раз рассказывали про то, почему важно работать с репутацией, следить за качеством предоставляемых услуг и вообще быть со своими клиентами душками. И ежу понятно, что пользователь, который уже имел с вами дело и в целом остался доволен, с высокой долей вероятности обратится к вам повторно. Это более чем логично: зачем искать что-то новое, неизвестное, черт-знает-какое, когда есть уже знакомое, родненькое, своё? Вот и мы думаем, что незачем.

Согласно статистике, маркетинговым исследованиям, а также некоторому опыту за плачами, смело можем сказать, что удержание старых клиентов обходится компаниям куда дешевле и проще, чем привлечение новых (ох уж этот 2020 – наверное, не осталось в МИРЕ компаний, которым не пришлось бы скакать с бубнами, танцевать ритуальные танцы, чтоб привлечь хоть какого-нибудь малюсенького клиентика).

Не верите на слово? Что ж, тогда не будем голословными и подкрепим всё выдержками из авторитетных источников:

• 86% клиентов с большим опытом покупок, скорее всего, снова купят у той же компании;
• текущие клиенты приносят компаниям около 65% прибыли (это куда больше половины, к слову!);
• вероятность продажи текущему клиенту – 60-70%, а новому клиенту всего 5-20%;
• лояльные клиенты тратят на 67% больше, чем новые;
• привлечение новых клиентов обходится в 5 раз дороже, чем удержание уже существующих;
• выстраивание долгосрочных отношений с новым клиентом обходится в 16 раз дороже, чем сохранение существующих.

Таким образом, всё вышесказанное демонстрирует, почему так важно удерживать клиентов. Как это сделать? Можно, конечно, запереть их где-нибудь в темном подвале, приковать наручниками к батарее и заставлять покупать, покупать, покупать у вас бесконечно…. Но это не законно. В статье собрали ряд очевидных и не очень вариантов, как сохранить клиентов рядом с собой на максимально долгий срок. Но для начала немного теории.

Как понять, что вы недостаточно хорошо удерживаете клиентов?

Наверное, каждый из вас знаком с такими понятиями, как Customer Retention Rate и LTV. Если вы видите эти буквы и слова впервые, то поясним.

Customer Retention (дословно с английского «удержание клиентов») – это способность компаний сохранять долгосрочные отношения с клиентами. Чем выше этот критерий, тем лучше. Это значит, что покупатели с большим удовольствием обратятся к вам за покупкой или услугой снова и непременно порекомендуют вас друзьям и близким. Однако за этой самой способностью необходимо постоянно следить и держать руку на пульсе.

Customer Retention Rate (уровень удержания клиентов) – метрика, позволяющая понять, насколько эффективно работают все ваши инструменты, направленные на удержание клиентов.

Customer Retention Rate (CRR) рассчитывается следующим образом:

CRR = (количество клиентов к концу периода – количество новых клиентов за период)/количество клиентов на начало периода.

Проще говоря, CRR – это коэффициент удержания клиентов. Он демонстрирует, насколько хорошо и насколько эффективно вы работаете над тем, чтобы клиенты были довольны вами и обращались снова. Нормой считается показатель в районе 6%, отличный – 35% и более.

Неотрывно с Customer Retention Rate идёт показатель Lifetime Value.

Lifetime Value (LTV). LTV – это та самая прибыль, которую приносит вам клиент за всё время взаимодействия с вами.

Рассчитывается показатель по следующей формуле:

LTV = доход за период / количество клиентов за период.

Для чего нужно отслеживать LTV? Всё логично: этот показатель позволяет вам оценить эффективность всех тех мер, которые вы предпринимаете для удержания клиентов, а также определить текущий уровень лояльности клиентов. Основываясь на показателях LTV, вы поймете, каким образом можно и нужно изменять бизнес-процессы, чтобы клиенты оставались с вами как можно дольше, а также персонализировать маркетинговую стратегию для клиентов с разной величиной LTV.

Это не всё. Есть ещё парочка метрик, на которые необходимо обращать внимание при работе над удержанием клиентов.

Churn rate (также известный как показатель оттока) – это количество человек, которые по каким-либо причинам прекратили сотрудничество с вашей компанией. Малому и среднему бизнесу будет достаточно рассчитывать этот показатель раз в полгода или даже раз в год. Если же вы крупнячок, то рекомендуем держать руку на пульсе постоянно и фиксировать показатель ежемесячно.

Рассчитать эту метрику можно по формуле:

Churn rate = количество ушедших клиентов за период / общее количество клиентов за период.

Как вы сами, наверное, догадались, этот показатель должен быть как можно ниже.

Net Promoter Score (NPS) – уровень лояльности клиентов. Под этим показателем принято понимать готовность клиентов рекомендовать ваши товары или услуги своим друзьям и знакомым. В данном случае никаких расчетов и формул не требуется. Достаточно лишь задать своим клиентам вопрос: «Как часто вы рекомендуете нас своим друзьям и знакомым?» и предложить им в качестве ответа 10-балльную шкалу, где 0 – это никогда, 10 очень часто.

К слову, мы очень внимательно следим за NPS. В каждой заявке мы просим оценить клиентов качество, а следом предлагаем оставить отзыв, чтобы, если что, понимать, что именно мы делаем хорошо, а где ошибаемся. Как правило, 9 и 10 ставят наиболее лояльные клиенты, 8 и 7 – пассивные клиенты, но которых в целом вы устраиваете, от 6 и до 0 – так называемые недоброжелатели.

Рассчитать NPS можно по следующей формуле:

NPS = количество лояльных клиентов (%) – количество недоброжелателей (%).

В идеале рекомендуем отслеживать показатели всех этих метрик, внимательно следить за динамикой. Если обнаруживаете, про показатели становятся далеки от нормы и что уходят от вас, как Тимати из «Блэк Стар», то пробуйте менять тактику удержания клиентов. Самые популярные приводим ниже.

10 способов удержать клиента

1. Работа с обратной связью

Обязательно собирайте с клиентов отзывы. Кроме того, научитесь не просто слушать, но и слышать клиентов. Часто в своих жалобах они не просто изливают свою обиду и недовольство, но и указывают вам на конкретные ошибки и проблемы в бизнес-процессах – внимательно читайте отзывы, там много чего полезного можно найти. Кстати, напоминаем, что обрабатывать негатив нужно тоже с умом.

2. Пробные версии продукта и/или бесплатные полезные инструменты

Пробные версии – это, скорее, вариант для клиентов, которые к вам только-только пришли и ещё не готовы отдать вам много денег сразу. Пользователю нужно понять, есть ли какой-либо толк в вашем предложении. Различные стриминговые сервисы (музыка, кинотеатры, библиотеки и т.д.) часто пользуются такого рода методикой. Например, запустившийся в 2020 году Spotify предлагает 3 месяца бесплатной подписки.

3. Программа лояльности

Здесь мы говорим не о пресловутых скидках постоянным клиентам. Есть варианты интереснее и работающие куда эффективнее. Например, программа лояльности или начисление каких-либо бонусов/плюшек, кешбэка, которые впоследствии позволят клиентам получить продукт или услугу либо совсем бесплатно, либо за совсем небольшие деньги. Авиакомпании предлагают копить мили: за каждый полет начисляется некоторое количество миль, которыми впоследствии можно оплатить билет. Или не только билет – у S7 милями по их программе лояльности S7 Priority можно оплатить провоз багажа, выбор места или пересесть в бизнес-класс.

4. Удобство и простота оформления заказа

Вы, наверное, удивитесь, но в самом деле в интернете есть тысячи сайтов, где заказ оформить настолько сложно, что клиенты не выдерживают, бросают всё это гиблое дело и идут покупать туда, где от них требуется минимум действий. Даже если второе предложение будет уступать первому по цене. И, пожалуйста, никаких километровых форм!

Вместо регистрации аккаунта предлагайте авторизацию через социальные сети, а также по возможности заполняйте автоматически некоторые поля из формы заказа (если пользователь уже к вам обращался).

5. Качественная поддержка

От качественной службы поддержки также зависит, насколько надолго останется с вами клиент. Уделяйте пользователи внимание и до момента покупки, и после, и во время. Будьте внимательны, приветливы, терпеливы. Не бросайте клиента один на один с его проблемами, если он просто не понимает, на какую кнопочку нажать на вашем сайте, чтобы посмотреть, где сейчас находится его посылочка.

6. Работа, предвосхищая ожидания

Клиенту всегда приятно, если вы не просто выполните какую-то услугу или предоставите товар, но и сделаете что-то такое, что клиент совсем не ожидает. Например, при покупке шкафа предложите бесплатную сборку или при заказе из интернет-магазина добавите к заказу что-то дополнительно. Один из интернет-магазинов Иркутска каждый раз кладёт в пакет с заказом что-то с наклейкой «Просто так». Мелочь, а приятно. И хочется купить что-то снова. Ведь все любят подарки, не так ли?

7. Персонализация предложений

Здесь мы говорим не только о стандартном обращении по имени и рассылке с поздравлением в день рождения. Всё куда шире.

Рекомендуем напоминать клиентам о незавершенных заказах, просмотренных товарах. Оповещайте о том, что на товар, который он добавил в избранное, сейчас действует скидка.

Собирайте информацию о клиенте, анализируйте его покупки, списки желаний, избранное, просмотры товаров и прочее. Всё это поможет вам составить персональные рекомендации, которые будут интересны конкретному пользователю.

Хорошо с персонализацией работает ASOS. Например, вот такие рассылки сайт отправляет после того, как вы первый раз посмотрели на вещь, но не купили:

А ещё ASOS делает персональные подборки вещей, которые могут понравиться. И знаете – они в самом деле нравятся.

8. Реферальные программы

Мотивируйте клиентов рассказывать о вас клиентам и поощряйте их за это. Партнёрские ссылки, скидки, бонусы за каждого приведённого друга, промокоды – всё это совершенно точно работает, но при условии, что ваш клиент доволен и готов делиться этим со своими друзьями и знакомыми. Если он не доволен, то и даром ему всё это не сдалось.

Хорошо это работает у Airbnb. Делишься своей реферальной ссылкой с друзьями. Они по ней заводят себе аккаунт, бронируют жилье в путешествие. Друзьям приветственный бонус, тебе – просто бонус за путешествие. По суммам не уточню. Есть ощущение, что в 2020 году из-за пандемии правила изменились.

Кстати, у нас тоже есть своя реферальная программа – советуем заглянуть.

9. Акции и скидки

Это, конечно, общеизвестно, но всё же повторимся. Ох уж это сладкое слово «Распродажа» – вряд ли найдется человек, который хотя бы раз в жизни не повелся на него. Вроде и не нужен тебе этот товар сейчас, но хорошая скидка или интересное акционное предложение вынуждают клиента обратиться повторно.

10. Геймификация контента

Ваши клиенты – безусловно, взрослые серьёзные люди. Но периодически и им нужно отвлечься, переключить свой мозг с вопросов насущных на развлечения. Добавляйте на сайт игры, квесты, тесты и прочее. Можете привязать их к вашему маркетинговому плану, программе лояльности, календарным событиям и т.д. Также при помощи геймификации контента вы неплохо сыграете на виральность и охват – пользователи будут делиться в социальных сетях, рассказывать о вас друзьям и подписчикам.

В качестве примера рассмотрим «Аскону». Совсем недавно они предлагали игру, в которой нужно ловить подушки и получить до 3 000 бонусов на счёт.

Подводя итоги

Конечно же, это далеко не все способы удержания клиента в интернете. Их значительно больше. В статье мы перечислили лишь основные. Нужно помнить, что основную прибыль любой компании приносят постоянные клиенты, поэтому берегите их и цените. Обязательно отслеживайте CRR, корректируйте и стройте на его данных маркетинговый план, а также постоянно улучшайте качество предоставляемых услуг или реализуемого продукта.

Если клиенты не задерживаются на вашем сайте – обращайтесь к нам, всей командой продумаем план по удержанию заказчиков.