Обратная связь для увеличения LTV и прибыли

Кто самый важный человек в вашем бизнесе?

Подсказка: это не один из ваших сотрудников. Еще одна подсказка: это не вы.

Сдаетесь?

Правильный ответ — это ваш клиент.

Потому что без клиентов у вас нет бизнеса.

Именно у клиентов уже есть вопросы на самые сложные вопросы бизнеса. Что делать, чтобы у нас покупали больше? Какие инновации внедрять? Нужны ли клиентам новые продукты? Чего они ждут от компании?

6 причин собирать обратную связь у клиентов

Причина 1. Увеличить LTV

LTV (customer lifetime value) — пожизненная ценность клиента, совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента за все время сотрудничества с ним.

LTV считают по формуле:

LTV = прибыль, полученная от клиентов за всё время его взаимодействия с компанией — затраты на его привлечение и удержание.

Исследования показывают, что когда у клиента спрашивают его мнение, берут обратную связь — вероятность повторных покупок резко возрастает.

Запрашивая отзывы, вы даете понять клиентам, что их мнение важно для вас. Вовлекаете их в формирование бизнеса, из-за чего у них формируется психологическая привязанность к вашей компании. Создаете более крепкие отношения с клиентами.

Причина 2. Улучшить продукт

Отзывы клиентов дают самое четкое понимание, что хорошо работает, а что нужно улучшить. Особенно негативные.

Помните: то, что очевидно клиентам, может быть неочевидно вам.

Причина 3. Принимать правильные решения

Когда принимаете решения — советуйтесь с главными людьми в вашем бизнесе. Да, их голос не может быть решающим по стратегическим вопросам, однако учитывать его или хотя бы знать может быть очень полезным. А некоторые решения, как, например, какой контент выпускать следующим или как назвать продукт, можете полностью отдавать клиентам.

Причина 4. Следить за удовлетворенностью клиентов

Удовлетворенность и лояльность клиентов — критически важные факторы для успеха бизнеса. Каждый раз, когда недовольный клиент выражает разочарование, вы можете немедленно отреагировать и найти решение проблемы. Это идеальный момент, чтобы отвоевать клиента и даже повысить его уровень лояльности.

Причина 5. Собирать отзывы

Сегодня люди меньше доверяют рекламе и больше — мнениям и отзывам других клиентов, которые уже покупали продукт или услугу.

Сбор обратной связи — отличный источник отзывов о продукте и компании.

Причина 6. Мотивировать команду

Отзывы клиентов могут работать драйвером для мотивации сотрудников. Например, покупатель похвалил конкретную функцию вашего продукта: передайте комплименты человеку, который внедрил эту функцию. И проследите, что команда узнала об этом. Это хороший способ поощрения здоровой конкуренции среди членов вашей команды.

3 СПОСОБА, КАК СОБИРАТЬ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ

1. Обзванивать клиентов по скрипту

Во время звонка вы можете разговорить клиента и получить от него важную информацию, которую он может упустить при заполнении анкеты или написании отзыва.

До того как набирать номер, составьте скрипт. В нем должны быть вопросы, которые закрывают цель опроса. Не задавайте клиенту слишком много вопросов. 2-5 вопросов будет идеально. Собирайте отзывы в удобное для клиентов время.

Телефон остается главным и самым эффективным инструментом взаимодействия с клиентом.

2. Делать рассылки по электронной почте и в мессенджерах

Рассылка — отличный инструмент для вовлечения клиентов в решение проблем бизнеса.

В письме вы можете рассказать историю о компании, которая регулярно теряла часть клиентов из-за долгой доставки и попросить предложить решения. Так вы вовлечете людей в вашу рассылку и поможете себе найти решение.

Если в базе подписчиков 1 000 человек, откликнется 1%, вы получите 10 решений вашей проблемы.

3. Мониторить интернет и социальные сети

Вам нужно знать, что говорят и пишут о вас клиенты. Ищите отзывы и жалобы в интернете и используйте их для улучшения продуктов. Превращайте конструктивную критику в полезные рекомендации.

Определяем цель сбора обратной связи

Перед тем, как собирать обратную связь, поставьте себе цели — зачем вы это делаете. Без конкретной цели сбор обратной связи может превратиться просто в процесс «для галочки», а если по телефону – то в задушевный разговор.

Вот примеры, какие могут быть цели:

• повысить качество сервиса;
• увеличить скорость обслуживания;
• увеличить качество обслуживания;
• удостовериться в корректности работы сотрудников;
• улучшить условия доставки;
• увеличить продажи;
• узнать о деятельности конкурентов;
• сделать более удобным процесс пользования продуктом.

NPS: показатель, сколько клиентов готовы вас рекомендовать

NPS — это методология, которая дает понимание, как клиенты относятся к вашему бизнесу.

Для оценки приверженности клиентов товару или компании (индекс готовности рекомендовать) используется Индекс лояльности NPS (Net Promoter Score). Его придумал Фред Райхельд (автор книги «Искренняя лояльность»).

1. Клиентам задают вопрос: «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».
2. На основе полученных оценок всех потребителей разделяют на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов — критики (detractors).

Кроме базового вопроса «Оцените от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию?», Райхельд рекомендует задавать клиентам еще один, уточняющий вопрос:

«Назовите, пожалуйста, причину своей оценки».

Открытые вопросы всегда достают из клиентов настоящие причины их радости или неудовлетворенности. С их помощью можно понять, как улучшить свой продукт.

Что спрашивать у клиентов: примеры вопросов

О компании

• Как вы узнали о нас?
• Почему вы выбрали нашу компанию?
• Какую главную выгоду вы получили от нашей компании?
• Что бы вы сказали тем, кто спрашивал о нашей компании?

О продукте

• Оправдал ли наш продукт ваши ожидания?
• Что вам понравилось в продукте?
• Что не понравилось в нем?
• Какую проблему вы хотели бы решить с нашим продуктом?
• Как наш продукт/услуга повлияли на вас/ваш бизнес/ваш образ жизни?
• Что бы вы изменили в нашем продукте/услуге?
• Есть ли что-то, что мы упускаем в продуктах/услугах?

Что улучшить

• Если вы были недовольны нами, что мы можем сделать, чтобы вы вернулись?
• У кого мы можем учиться?

О сервисе

• В нашей компании вас встретили дружелюбно?
• Наши сотрудники ответили на ваши вопросы?
• Вас обслужили быстро?
• Что вам больше всего нравится в нашем продукте/услуге?
• Что бы вы сказали о нас своим друзьям или коллегам?
• Как мы можем сделать ваш опыт еще лучше?

Конкуренты

• Чем вы пользовались до того, как нашли нас?
• Что вам понравилось в предыдущих продуктах/услугах?
• Что заставило вас уйти?
• Что отличает нас от конкурентов?
• По сравнению с нашими конкурентами качество нашей продукции лучше, хуже или примерно одинаково?
• По сравнению с нашими конкурентами наши цены выше, ниже или примерно одинаковы?

Примеры, как собирать обратную связь

GoldCoach: Оценка клиентами воркшопов

Мы регулярно собираем обратную связь после наших больших мероприятий: воркшопов, конференций. Менеджеры обзванивают клиентов по скрипту, узнают их оценки, задают открытые вопросы. Вот пример скрипта для звонка после воркшопа:

• От 1 до 10: насколько Вам понравился воркшоп?
• Если оценка менее 10: Что нужно начать делать, чтобы было 10?
• Что вам понравилось больше всего? (что было самое ценное) Что нам продолжать делать?
• Что нам прекратить делать? Что не понравилось?
• Были ли какие-то неудобства на воркшопе для Вас?
• Какое выступление вам понравилось больше всего? Почему?
• Поделитесь инсайдами, которые пришли к вам во время воркшопа?
• Стали бы вы рекомендовать? Если нет — почему, если да — на чем акцент?
• Посещали ли вы подобные мероприятия? Если да — какие? Что там было лучше/хуже? Чем они отличаются от нас?
• Планируете ли вы посетить воркшоп Стратегия в декабре 15-16, Саммит 10Х 10-11.11 в Киеве?

Airbnb: Насколько понравилось проживание

Airbnb запрашивает мнение клиентов после того, как они выехали из отеля. Компания собирает обратную связь по пунктам: условия, чистота, место, цена, регистрация.

Hilton Hotels: Качественным ли был сервис

Сбор обратной связи бренда проводится в рамках программы Hilton Surveying. Компания просит оценить 6 составляющих: обслуживание при покупках, сервис в ресторане, баре, отельном номере, качественно ли убирали в комнате, и насколько клиент доволен услугами доставки.

Uber: Комфорт поездки водителя и пассажиров

У Uber есть два вида клиентов — водители и пассажиры, и компания собирает мнения и отзывы от обоих. После каждой поездки в такси водитель оценивает пассажира, а пассажир — водителя.

Рейтинг влияет на репутацию водителей и пассажиров. Например, если у пассажира низкий рейтинг, водитель может отказаться от заказа. Так же пассажир: если видит водителя с низким рейтингом, имеет право выбрать другую машину.

Netflix: Качество звука и картинки

Netflix просит клиентов оценить качество видео и звука в просмотренных фильмах и сериалах. Также — насколько удобно пользователям получать контент.

А если вы отписываетесь от сервисов компании, Netflix дает на выбор 7 вариантов, что вас не устроило. И восьмой — пустую графу, куда вы можете вписать свой отзыв.

Skype: Стабильность и качество связи

Skype запрашивает обратную связь после каждого звонка. Просит оценить качество звонка от 1 до 5. Если оценка ниже 5, вы можете указать, какие проблемы были при разговоре: запаздывал звук, замирала картинка и так далее.

Как анализировать обратную связь

На стратегическом совете компании определите, какие сотрудники будут отвечать за сбор обратной связи. Когда они будут обзванивать клиентов, когда делать рассылки.

Сбор обратной связи должен идти постоянно. Вы собираетесь выпустить новый продукт? Обзвоните клиентов до запуска, во время и после него. Для каждого этапа у вас должен быть отдельный скрипт.

Хранить собранные данные удобно в Google таблицах или файлах Excel. Должна быть статистика: сколько попыток дозвониться, сколько разговоров было, общая статистика по ответам (сколько процентов довольны и недовольны продуктом и т.д.).

Здесь же должна быть дословная прямая речь клиентов: что и как они говорят. Анализируйте полученные данные, не бойтесь вскрывать проблемы компании и решать их.

Обратная связь без внедрения — это пустая трата усилий.

Как за 2 шага превратить критику в полезную рекомендацию

Нужно отличать конструктивную критику от нытья «негативщиков», которые вечно всем недовольны. Конструктивная критика поможет улучшить ваши продукты и бизнес в целом, а на «вечно недовольных» просто не обращайте внимание.

Шаг первый. Помочь клиенту сформулировать его мнение

Пусть он детализирует, в чем ему не нравится ваш продукт.

Здесь вы не соглашаетесь с клиентом, а просто уточняете, что он имеет в виду под своим отзывом. В этом вам помогут следующие уточняющие вопросы:

• Что именно вам не нравится?
• Не могли бы вы привести примеры?
• Не могли бы вы указать на тот элемент продукта или сервиса, который Вам не нравится?
• Что, по вашему мнению, можно было бы сделать лучше?

Шаг второй. Превратить критика в клиента

Вы можете уточнить у клиента: если Вы решите эту проблему, будет ли он продолжать (или начнет) пользоваться Вашим продуктом? Что нужно улучшить? На что обратить внимание? Внимательно слушайте советы клиента. Он подскажет вам, что нужно делать.

P.S. Собирать обратную связь — это процесс, который нужно спланировать и для которого нужно много времени.

Однако это не значит, что вы можете “забить” на этот процесс, сославшись на занятость.

Если у вас “нет времени” на важное — это проблемы с планированием.

Сейчас я веду сразу несколько проектов: 3 бизнеса, спорт, отношения, франшиза, обучение и саморазвитие. При этом у меня всегда есть время поработать над стратегией самостоятельно и с командой.
В этом мне помогает Google Calendar, настроенный по специальному чек-листу.

Скачайте мой бесплатный чек-лист «Формула идеального дня с Google Calendar» и легко планируйте каждый день так, чтобы у вас всегда было время на себя, близких и стратегическое развитие бизнеса: скачать чек-лист в PDF бесплатно.