83120 Петровского

Пишем благодарственное письмо

Пишем благодарственное письмо

Рекламные письма... Деловая переписка... Все понимают – это важно, это нужно. Но как сделать так, чтобы это было еще эффективным? © Денис Каплунов.

Любая компания без клиентов – что дерево без полива. Не будет клиентов – засохнет, зачахнет. И со временем люди забудут, что вообще такая компания была.

Письма клиентам нужно писать, и я не говорю о канцелярской бюрократии в стиле "Настоящим письмом уведомляем Вас..."

начала вам нужно понять, что письмо – это инструмент, а не должностная обязанность. Письмо – это инструмент построения взаимоотношений с клиентами.

Наверняка, вы писали рекомендательные, сопроводительные, поздравительные письма. Но меня (как маркетолога и копирайтера) удивляет тот факт, что мало кто из знакомых мне людей практикует отправку клиентам благодарственных писем...

Об этом мы сейчас с вами и поговорим.

Вспомните себя, когда вы сами были клиентами. Как много компаний, организаций и простых предпринимателей отправляли вам благодарственные письма?

И вообще – вы хоть раз читали такое письмо, адресованное вам лично?

То-то же. А теперь представьте своего клиента, который получил такое письмо. Первый эффект – он его откроет и прочитает. Знаете почему?

Потому что каждый нормальный человек любит принимать благодарности. А когда он читает письмо, которое начинается со слова "Спасибо" или "Благодарим Вас", коэффициент внимательности его чтения зашкаливает.

Да и если вы такое письмо отправите по электронной почте и получателю известно имя отправителя, фраза "Спасибо за _______" положительно повлияет на его открытие. А когда письмо открывается – оно читается.

В каких случаях нужно использовать благодарственные письма?

Самый краткий ответ – за любое действие, которое человек совершил в вашу пользу. Абсолютно за любое. Чем оно неожиданней – тем эффект лучше.

Я помню, как в сети Facebook порекомендовал одну статью. Когда мне спустя несколько часов на почту пришло благодарственное письмо от автора статьи – это было приятно. В письме мне сделали легкое ненавязчивое предложение, которое меня заинтересовало. Более того, такое письмо сделало меня более лояльным к этому человеку.

Ведь так приятно слышать "спасибо" за свое действие, особенно если ты его совершил без каких-то корыстных побуждений.

Но если говорить о классических ситуациях, то благодарность клиенту целесообразно отправлять в таких случаях:

  • за совершенную покупку;
  • за оформление заказа;
  • за регистрацию;
  • за письмо-обращение;
  • за подписку на рассылку;
  • за рекомендацию;
  • за независимый отзыв или мнение, выказанное публично.

Повторюсь, как таковых ограничений тут нет, все упирается в вашу фантазию и специфику сферы деятельности.

Благодарственное письмо и персонализация

Благодарственное письмо по своему определению в обязательном порядке должно быть именным.

Когда я еще работал менеджером по продажам, мой начальник Иван Иванович Сакаль говорил, что в любых важных письмах нужно избегать признаков шаблонности. А в то время я работал с самыми крупными и престижными клиентами города, где была особенно важна каждая учтенная мелочь.

Какие существуют признаки шаблонности?

Их немного, но и этого уже хватит:

  1. "Уважаемый, клиент!"
  2. "Уважаемый (ая)"
  3. "Уважаемый ____________" (в строку от руки вписывается имя + отчество)

Начните просто и прямо – "Спасибо, Сергей Петрович!", а дальше продолжайте свою благодарность и говорите причину.

Когда человек видит в письме свое имя – его внимательность, опять же, возрастает.

Еще один прием персонализации – описание ситуации с клиентом с небольшими деталями, благодаря которым он понимает, что к нему уже обращаются лично и за конкретное действие.

Я помню как писал одно такое письмо...

Начиналось оно примерно так: "Сергей, большое спасибо! Я читал Вашу рецензию на мою книгу "Эффективное коммерческое предложение", которую Вы опубликовали в _________".

Получатель сразу понимает, что это письмо я пишу ТОЛЬКО ему.

А что, если вы не знаете имени клиента? Извините, скажу (возможно) грубо, зато прямо – это уже ваши проблемы...

Какой толк лично вам от благодарственных писем?

Вопрос резонный, так как на их подготовку требуется время. А напрасно тратить свое время никто не любит.

Во-первых, благодарить человека – это чисто по-человечески правильно. Вы проявляете уважение к нему лично, а не к его деньгам.

Во-вторых, вы отличаетесь от конкурентов, которые не додумались отправить благодарственное письмо – это вам в карму +1, когда клиент захочет обратиться во второй раз и будет выбирать. Он сразу про вас вспомнит.

В-третьих, вы разогреваете клиента и можете сделать ему очередное предложение, на которое ему выгодно согласиться. Потому что факт второй покупки во многих случаях вам позволяет разового клиента перевести уже в статус постоянного.

Какое можно делать предложение?

Самый распространенный вариант – сделать хорошую скидку на повторный заказ. Это уже умная скидка, так как раздавать дисконты направо и налево не является продуманным ходом, так как клиент понимает, что им манипулируют.

Скидка на второй заказ – к ней он уже относится более благосклонно, так как понимает, что вы ее делаете ИМЕННО ему, как уже состоявшемуся клиенту. Первый опыт сотрудничества способен сразу показать уровень вашей работы с клиентом.

Есть еще один хитрый способ, и чертовски эффективный.

Сделайте клиенту в своем благодарственном письме подарок. Пример, как это недавно сделали мы. Нам поручили разработать концепцию, текст и дизайн для наружного рекламного баннера.

Мы его сделали, клиент принял работу сразу и поблагодарил нас за качество. Спустя день мы его поблагодарили взамен и в письме приложили второй вариант графической подачи его баннера – бесплатно, в качестве подарка.

Конечно, изначально мы могли бы сразу сделать два макета и предложить на выбор один. Но мы решили поступить иначе, и как показал результат – оно того стоило. Клиент после этого рекомендовал нас своим знакомым и поручил еще несколько проектов.

Мелочь, а приятно. Причем, приятно всем.

Как написать благодарственное письмо?

Первое, что вам нужно понять – что это все-таки письмо, а не классический продающий текст. Для аналогии представьте шок своей возлюбленной, если бы вы ей написали любовное письмо по правилам составления продающих текстов.

Добавьте немного личного, теплого обращения, без пафоса – потому что слова передают чувства. Представляете, какие чувства передают сухие слова?

Второй совет – напишите такое письмо от руки. Да, это сложно, и долго, и почерк плохой. Но все мы прекрасно понимаем, что это оправдание.

А что если это электронное благодарственное письмо, которое отправляется по e-mail? Да, кажется – палка в двух концах. Но это только кажется...

Напишите письмо от руки, подпишите его и отсканируйте. Потом приложите его к сопроводительному тексту электронного письма.

Приятный шокирующий эффект вам обеспечен.

Лучше, чем постскриптум

Скажу вам так, если тактику написания благодарственных писем практиковать часто, то можно говорить о возможности шаблонов.

Особенно, если это письма, выполняющие функцию так называемых "триггеров" – когда конкретное письмо автоматически отправляется по факту совершения конкретного действия.

У вас может быть несколько заготовок для каждого действия, и вам это существенно упростит по следующую работу с такими письмами.

Книги Дениса Каплунова

Рекомендуем изучить книги Дениса Каплунова:

Смотрите также:

Постоянная ссылка:

Оставить комментарий

Комментарии (2)

Trackback URL | Комментарии в RSS

  1. Egor:

    Судя по данным Яндекс Метрики, тема сегодня востребована. Поисковая фраза как написать благодарственное письмо стоит на четвертом месте среди всех запросов, ведущих на сайт Студии . Почему так происходит?

    • Наверно потому, что запись написана для людей.

      P.S. Обычно так и происходит — при написании записей в первую очередь думайте о людях!