Контролирование сотрудников без прослушивания (видеоурок)

Как контролировать работу сотрудников? Даже крупные компании не могут себе позволить тотальное прослушивание больше 1-3% всех телефонных переговоров. Что делать? Посмотрите видео.

В нём демонстрируется каким образом с помощью конструктора скриптов «Скрипт Дизайнер» можно проконтролировать качество работы операторов по скрипту без выборочного прослушивания.

Вы узнаете, как руководители могут отследить, где скрипты отрабатывают нормально, а где ломаются, в чем состоит недостаток скрипта, и каким образом его можно исправить.

Последовательность действий:

• Заходим в конструктор скриптов Скрипт Дизайнер. В верхнем меню «Отчеты» открываем отчет по скриптам, видим список всех скриптов верхнеуровневую статистику звонков по скриптам;
• Выбираем те звонки, где скрипт «сломался» (завершился нештатно непредсказуемо). В этом отчете узнаем, кто и когда звонил, сколько было произнесено реплик (сколько узлов пройдено), на каком моменте разговор завершился, и было ли там что-то не так;
• Для того чтобы выяснить, как развивались события, мы можем открыть стенограмму разговора и увидеть текстовую запись переговоров;
• В случае необходимости можно прослушать, что именно говорил клиент или оператор, — нажмите на синий треугольник рядом с текстом, и вы тут же услышите запись разговора с нужного участка — это экономит много времени при контроле и отладке скриптов;
• Если вы заметили несовершенство скрипта и необходимость доработки, — нажмите на номер узла. Система откроет скрипт и спозиционируется на узле, который требуется отредактировать;
• Исправьте или добавьте нужный ответ с обработкой возражения/сомнения клиента.

Напомню, что мы с вами проделали. Мы прошли в списки скриптов, обратили внимание именно на те звонки, где скрипт сломался, и вышли на отчет по звонкам. Далее мы посмотрели комментарий менеджера, почему этот разговор сломался, и что-то пошло не так. Но, даже если бы мы не увидели этого комментария и не поняли, почему скрипт отработал не в штатном режиме, мы могли бы сначала зайти в стенограмму разговора и прослушать последнюю реплику менеджера и возражение клиента, на которых скрипт сломался.

В будущем мы планируем интегрировать систему распознавания голоса, для того чтобы «Скрипт Дизайнер» мог автоматически отслеживать соответствие скрипту того, что на самом деле говорит менеджер.

В основном скрипты не работают и ломаются не потому, что они несовершенны, а потому что менеджеры и операторы допускают отклонения от скриптов. Функция автоматического контроля разговора менеджеров по скрипту сэкономит руководителям огромное количество времени на «ручной» контроль разговоров.

[sociallocker id=»4233″]

Ваши ссылки: скачать видеоурок

[/sociallocker]